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veröffentlicht am:

  • 14.02.2019
FH-Interview

Studie offenbart Online-Beratungsmängel bei Versicherungen

Bei jedem fünften deutschen Versicherungsunternehmen, das im Internet abschließbare Produkte anbietet, gibt es keine Online-Beratung gemäß EU-Vorgaben. Das ist ein zentrales Ergebnis einer Studie, an der Prof. Dr. Matthias Beenken vom Fachbereich Wirtschaft im Auftrag einer Managementberatung beteiligt war. Hintergründe erläutert er im Kurzinterview mit unserer Online-Redaktion.

Experte für das Thema Versicherungswirtschaft: Prof. Dr. Matthias Beenken
Experte für das Thema Versicherungswirtschaft: Prof. Dr. Matthias Beenken

Herr Prof. Dr. Beenken, die in vielen Fällen fehlende Beratungsleistung widerspricht der EU-Versicherungsvertriebsrichtlinie „Insurance Distribution Directive“ oder kurz IDD. Haben Sie eine Erklärung dafür, warum sich die betroffenen Versicherungsunternehmen offenbar nicht darum kümmern?

Der deutsche Gesetzgeber hat die Logik der IDD nicht ausreichend nachvollzogen. Die IDD trennt eine persönliche Beratung als fakultative Leistung sowie obligatorische Standards für den Vertrieb ohne Beratung, juristisch sind das Frage- und Aufklärungspflichten. Das deutsche Versicherungsvertragsgesetz – VVG – vermengt diese Pflichten und verwirrt damit die Rechtsanwender, wie es kürzlich eine Rechtsreferentin des Bundeswirtschafts­ministeriums in ihrer Dissertation festgestellt hat. Meine Vermutung ist außerdem, dass bei manchen Versicherern zu viele Juristen und zu wenige Marketingfachleute mit der Umsetzung der IDD befasst waren.

Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass 14 Prozent der deutschen Versicherungsunternehmen mit Online-Vertrieb sogar explizit von ihren Kundinnen und Kunden verlangen, auf eine Beratung zu verzichten. Welche Folgen kann das haben?

Das VVG sieht zwar ein Verzichtsrecht vor. Das war aber nur dazu gedacht, dass sich ein Kunde nicht zwangsberaten lassen muss, wenn er bereits versicherungserfahren ist und das nötige Wissen besitzt. Nun wird aber von einigen Anbietern geradezu umgekehrt dem Kunden suggeriert, dass es normal ist, auf seine Rechte zu verzichten. Das erfolgt mit einem einfachen Klick, kurz bevor das Angebot angezeigt wird – das erinnert den erfahrenen Online-Käufer an die Bestätigung, die AGB gelesen zu haben. Während das leichtfertige Anklicken bei der AGB-Erklärung kaum rechtliche Folgen hat, sind sie beim Verzicht auf Beratung und Dokumentation zu einer Versicherung fatal. Der Kunde hat nach dem Kauf nichts in der Hand, um nachvollziehen zu können, warum er welche Versicherung erworben hat. Stellt sich im Schadensfall heraus, dass die Deckung nicht passt, kann der Kunde nicht nachweisen, dass dies auf Fehler des Anbieters zurückzuführen ist.

Was schlagen Sie vor, um die Online-Beratungsproblematik zu beseitigen?

Versicherer sollten sich an das höherrangige, europäische Recht halten und beim Online-Verkauf ausreichende Fragen stellen, um einschätzen zu können, ob der Kunde die richtige, bedarfsgerechte Versicherung zusammenstellt. Weiter sollte er den Bedarf genau erfassen. Beispiele für Fehler kann man in einem Urteil des OLG München gegen das führende Vergleichsportal Check24 nachlesen. So brauchen viele unserer Studierenden noch keine eigene Privathaftpflichtversicherung, weil sie bei den Eltern mitversichert sind – das wurde aber nicht erfragt und erkannt. Schließlich muss es bei jedem Online-Abschluss eine ausreichende, verständliche Information geben, warum diese Versicherung zu Wünschen und Bedürfnissen des Kunden passt. Wenn das bei manchen Versicherungen zu aufwändig zu programmieren ist, dann sollte der Versicherer den Kunden in eine persönliche Beratung umleiten – das geht sogar medienbruchfrei, beispielsweise per Videotelefonie oder Online-Chat.